显陵景区旅游服务标准化体系建设情况

显陵景区旅游服务标准化体系建设情况主要包括：标准体系编制说明、标准体系框架图、标准明细目录三个部分。

1.显陵景区标准体系表编制说明

1.1 标准体系表编制的目的和意义

显陵景区服务标准化是实现景区";服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化"的重要途径，有利于规范旅游服务行为，提高服务质量，提升景区服务形象。显陵景区服务标准体系是景区按其内在联系形成的科学的有机整体，它以《显陵景区服务通用基础标准》为依托，以《显陵景区服务保障标准》为核心，以《显陵景区服务提供标准》为支撑，构筑了显陵旅游景区服务标准体系。凡是景区范围内需要协调统一的服务保障、服务提供、服务管理和岗位要求，都制定相应的标准，并纳入服务标准体系。

1.2 标准体系表编制的依据和原则

1.2.1 标准体系表编制的依据

编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。

1.2.2 标准体系表编制的原则

1.2.2.1 按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制景区的标准体系表。

1.2.2.1 以GB/T 15496《企业标准体系 要求》等系列国家标准为依据，以GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导，遵循";分块负责、齐头并进，先建立后细化整合"的标准化工作方针和";简化、统一、协调、优化"的标准化原则，最大限度地覆盖景区范围内标准化管理体系的相关内容，并且适应经济社会的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合旅游服务工作实际进行制订。

1.3 服务标准体系编制过程

1.3.1 全面梳理

对景区已有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的规章进行了修改，对重复或不适宜的规章进行了废止, 把符合景区实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。

1.3.2 广泛调研

按照以游客至上的宗旨为导向的原则，通过调查问卷、电话回访、游客评价等多种形式深入了解游客对旅游服务的需求和期望。组织人员到运行较好、发展较快的旅游景区进行考察，学习借鉴各地旅游服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关旅游服务类标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。

1.3.3 科学构建

在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的旅游服务程序作为旅游服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务保障标准体系为核心，以旅游服务提供标准体系为支持的覆盖旅游服务全过程的服务标准体系框架。

1.3.4 精心制订

在系统性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各项标准。建立健全129项标准，涵盖了旅游服务和管理的各个方面，其中采用国家标准51项、行业标准2项，编制景区标准86项。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。

1.3.5 实施与改进

按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容进行了补充和修订，推动了标准体系持续改进。

1.4 服务标准体系的结构

在服务标准体系范围的上层，是显陵景区的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守景区所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现景区方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。

在服务标准体系范围内，包括景区执行的国家标准、行业标准、企业标准三级标准。这三级标准中，又分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三个子体系。其中，服务基础标准体系是基础，服务保障标准体系、服务提供标准体系两大体系是服务标准化建设的景区内容，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。

1.5服务标准体系介绍

1.5.1 服务通用基础标准体系，是指在景区范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。景区基础标准包括景区标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求。

1.5.2 服务保障标准体系，分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系，是直接指导景区服务与管理等方面活动的适用标准。具体包括景区内部管理标准、景区突发性事件应急处理等标准，涵盖了景区的主要管理活动。这些标准在体系中相辅相成，层层挂钩，形成了规范的管理。

1.5.3服务提供标准体系，该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，主要是为景区实施的服务行为提供技术上的依据和规范。

1.6 主要参考资料

1.6.1 中国标准出版社第一编辑室编  《标准化工作导则、指南和编写规则  标准汇编》  中国标准出版社

1.6.2国家标准化管理委员会编  《服务标准体系 实施指南》  中国标准出版社 

1.6.3 GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》

1.6.4 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》

1.6.5 GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》

1.6.6 GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》

1.6.7 GB/T 13016—1991  《标准体系表编制原则和要求》

1.6.8 GB/T 13017—1995  《服务标准体系表编制指南》

1.6.9 GB/T 15496－2003　《企业标准体系要求》

1.6.10 GB/T 15497-2003　《企业标准体系技术标准体系》

1.6.11 GB/T 15498-2003  《企业标准体系管理标准和工作标准体系》

2显陵景区服务标准体系图

3显陵景区服务标准体系明细表