一、前言

服务标准是规范服务行为和服务市场、调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑，推进服务标准化工作是构建和谐景区、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。推进服务标准化建设，是加速服务业发展、打造服务品牌、提升竞争力的重要措施和规范促进服务业发展的国际通行做法。

为了深入、持久地开展景区标准化工作，建立健全以标准化管理为基础的现代化科学管理体系，明确今后两年年景区服务标准化工作的发展目标，根据标准化工作的相关法规和标准要求，并结合明显陵景区自身实际，特制订本规划。

二、明显陵景区旅游服务标准化工作内容

1、建立服务标准化工作体系，设立标准化领导小组和日常工作机构，配备标准化专、兼职人员，建立标准化工作管理网络。

2、建立以服务质量标准为主体，包括服务管理标准、服务工作标准在内的景区标准体系。

3、制定《明显陵景区旅游标准化管理办法》，明确标准化领导小组和标准化管理办公室的工作职责，规定景区标准制、修订程序和标准实施及考核要求。

4、建立健全标准体系。贯彻执行服务国家标准、行业标准、地方标准，制定涵盖旅游景区管理和服务各个方面的各项配套标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到90%以上。

5、通过标准化知识培训，全员标准化意识不断增强。

三、规划依据

1、《中华人民共和国标准化法》

2、《中华人民共和国标准化法实施条例》

3、《企业标准管理办法》

4、《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》

5、《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》

6、《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》

7、《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》

四、今后两年企业标准化工作发展目标

紧紧围绕景区发展的总体方针目标，实行统一管理、分工负责，以整体的观念，严谨的工作态度，认真开展标准化工作，促使景区整体管理、服务上水平，推动景区的科学发展、和谐发展和跨越式发展。

1、进一步提高全员标准化工作意识和工作水平，认真贯彻实施相关国家、行业、地方标准化法律、法规。

2、制定可行有效地标准化体系，实现旅游服务标准化运作，把明显陵景区打造成国内一流景区、国际著名旅游目的地。

五、总体要求

宣传贯彻国家有关旅游服务和旅游管理的法律法规，提高各有关单位的标准化管理意识；对明显陵名胜景区旅游服务全过程的需求和服务资源进行调查；制定《明显陵名胜景区服务质量要求》地方标准及相关标准；贯彻并组织实施标准，使标准有效运行，带动旅游服务质量的提高。

六、保证措施

1、充分发挥景区标准化领导小组的作用，认真贯彻执行国家、行业和地方标准，积极采用国际和国外先进标准。积极参与和承担上级标准的制定和修订任务。修订完善景区标准体系，确保标准体系的先进性和科学性。严格组织贯彻实施各级各类标准，并对标准的实施进行监督、检查和考核。

2、标准体系是景区开展标准化工作的核心，是标准化工作最重要的指导性文件之一。景区编制的企业标准体系既要符合国家标准化方针政策，又要结合本单位的方针目标，满足景区实际需要。要根据景区的发展需要不断优化结构，紧紧围绕景区总体方针目标，严格按标准体系的内在联系，及时调整，不断补充，形成超前、科学的标准体系。

3、标准化专兼职管理人员要树立全局观念，衔接、协调好景区保护、管理、服务活动各个环节的标准化工作，做好各类标准的收集、采购、保管、信息反馈工作。根据景区发展需要及时收集齐全上级最新公布的技术标准，不断更新、补充、修订景区标准，使景区各项工作实现程序化、规范化、科学化，提高工作效率。

4、及时组织对标准的宣贯培训，对纳入体系的标准，按职能组织宣贯，使每个实施者清楚标准的内容，严格按标准实施。对修订的标准和新制定的标准由相关部门及时进行宣传教育，切实落实新标准实施工作。

5、标准是一切工作的依据。各部门要具备日常工作应有的各类标准，做到能随时查阅标准文本，严格按标准执行。

6、通过对标准体系表的分析，从总体上了解景区标准的配套性、完整性，在景区标准化工作中实行动态管理。各部门要定时检查本部门的标准化工作。

7、为了更好地贯彻执行标准，要建立健全标准化工作检查考核机制，不断完善标准化实施情况的监督、检查、考核制度。各职能部门在检查工作的同时，进行标准化工作监督检查，对标准化专兼职人员的标准化工作进行检查、考核。

8、根据《标准化管理办法》，每年对景区的各类标准进行一次全面的复审和修订，对收集的上级标准，每年进行一次汇总更新，以确保各类标准的时效性、准确性。

9、每年举办标准化知识培训班，增强全员标准化意识和各级标准化专兼职人员的标准化管理水平。参加上级举办的各类标准化培训班，使相关工作人员不断更新知识，提高工作能力。定期举办新标准的宣贯培训，以适应实际需要。

10、开展标准化经济效果评价，探索景区标准化经济效果和社会效果的评价方法、论证方法和计算方法，充分体现和核实标准化工作给景区带来的效率和效益。