前 言

本标准由钟祥市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：钟祥市显陵管理处。

本标准主要起草人：刘虎

显陵风景区讲解基本要求

1　范围

本标准规定了显陵风景区讲解员要求、景区讲解要求及景区讲解质量评价。

本标准适用于显陵风景区内为游客游览提供景区讲解的服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15971-1995  导游服务质量

Q/ZXG 01  显陵风景区旅游服务规范

中华人民共和国国务院第263号令  《导游员管理条例》

3　景区讲解员要求

3.1　资质要求

应符合《导游员管理条例》的规定。

3.2　仪容仪表

讲解员在服务时应统一着装，服装要整洁、得体，佩带相关证件。讲解员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼。

3.3　职业道德要求

3.3.1　在服务过程中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。对游客要做到有理有节，不卑不亢，维护好显陵对外声誉。讲解员在解说过程中应尊重游客的宗教信仰、民族风俗。

3.3.2　讲解员在解说过程中，不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

3.3.3　讲解员应根据与游客的约定进行安排，不得随意改变游览路线、减少解说景点或讲解内容，应特别关照老、弱、病、残的游客。

3.4　技能要求

3.4.1　基本要求

讲解员应具备显陵历史和相关地方习俗等方面的知识。讲解员在讲解服务过程中，要求讲解内容全面、正确、条理清晰，详略得当，重点突出。语言清晰、流畅，语速适中，用词准确、恰当，表达有逻辑性，讲解生动，富有感染力。

3.4.2　其它要求

应符合GB／T 15971-1995中第五章的规定。

4　景区讲解要求

4.1　讲解应符合Q/ZXG01的规定。

4.2　讲解员在讲解时应致欢迎词，介绍游览线路、显陵概况和主要景点。

4.3　讲解词基本要求

应科学、准确、有文采，最大限度地表述显陵丰厚的文化内涵。具有一定的文化素养和历史地理知识，讲解服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问。服务质量应达到 GB/T 15971-1995中的相应要求。

4.4　讲解内容

包括显陵概述和显陵主要景点。其中显陵概述包括文化内涵、建筑规制、历史遗存等；显陵主要景点包括世界遗产标志碑、外明塘、下马碑、新、旧红门、九曲河、御制睿功圣德碑亭、望柱、石像生、棂星门、龙鳞神道、内明塘、纯德山祭告文碑、纪瑞文碑、祾恩门、棱恩殿、石五供、明楼、双茔城等。可根据游客具体要求进行解说。

4.5　显陵概述和显陵主要景点解说词参见附录A。

5　景点讲解质量评价

5.1　应定期对景点讲解员的讲解质量进行评价。

5.2　评价内容

景点讲解质量、服务礼仪、讲解技巧、语言能力、组织能力、职业道德、外事纪律。

5.3　评价方法

采用问卷、设置意见箱（本、卡）及暗访等方式定期收集、分析游客意见。